Ydelse og oplevelse

En serviceydelse er i min optik blandt andet karakteriseret ved at bestå af selvfølgelig en ydelse – men også en oplevelse. Og det er min erfaring, at når mange fejler i forhold til at levere god service, kan det hænge sammen med at de glemmer den oplevelsesmæssige dimension. Ikke mindst hvis der er tale om “stærke fagligheder”, som tilfældet f.eks. er for læger, tandlæger, jurister og mange andre.

Problemet er, at vi som kunder, brugere, patienter osv. kan have uhyre svært ved at vurdere kvaliteten af ydelsen (jeg har f.eks. ingen som helst anelse om, hvad der karakteriserer en blindtarmsoperation af høj kvalitet). Til gengæld har vi som regel ingen som helst problemer med at vurdere kvaliteten af oplevelsen: Skal vi vente længe, er der en god stemning, er kaffen til at drikke, har medarbejderne humor osv.

Selvfølgelig overlapper ydelse og oplevelse ofte. Nogle gange kan det måske endda være svært at vurdere, om der er tale om det ene eller det andet. Men når tingene går op i en højere enhed, kan resultatet være virkelig god service. Det sker når man ikke blot har en uhyre stærk faglighed, men samtidig understøtter den af den gode oplevelse.

Et helt konkret eksempel finder man i Kontaktlinseinstituttet i Aarhus. Jeg kan forstå, at fagligheden af mange vurderes til at være second to none. Men den høje faglighed betyder til gengæld ikke – hvad den snildt kunne medføre andre steder – at man undervurderer oplevelsen. Tværtimod. Man føler sig godt modtaget, personalet har let til smil, kaffen er god, stemningen er behagelig…