Taxa: Det er ikke nok at komme fra A til B

Når jeg taler om service, hvad jeg jo gør en del, skelner jeg som regel mellem ydelse og oplevelse. Ydelsen omfatter, at en kunde “kommer fra A til B” og får et eller andet. En klipning, en overnatning, en synsundersøgelse eller noget fjerde.

Oplevelsen omfatter “måden hvorpå”. Og det er ofte langt fra tilstrækkeligt, at ydelsen leveres til punkt og prikke. Måden hvorpå ydelsen leveres kan være afgørende for dem samlede konklusion. Om kunden er tilfreds. Om kunden kommer igen. Og f.eks. om kunden anbefaler til andre etc.

Når man kører med en taxa, kommer man alt andet lige netop fra A til B. Det hører trods alt til sjældenhederne, at man ikke når frem eller at man bliver sat af på Lars Tyndskids Mark.

Men taxa-branchen er et glimrende eksempel på, at det langt fra er tilstrækkeligt at man kommer fra A til B. “Måden hvorpå” spiller en væsentlig rolle. Og det omfatter alt muligt fra om chaufføren kører ordentligt, undlader at køre over for rødt eller gult og overholder fartgrænserne. Men det omfatter også om chaufføren hjælper til med bagagen, åbner døren, gi’r en hånd til den ældre, der går dårligt etc.

Jeg kører en del i taxa. Og det er ærlig talt sjældent, at jeg har en god oplevelse. Jeg oplever grundlæggende, at det er for besværligt og dyrt. Til gengæld er oplevelsen elendig.

Taxa er en branche i krise

Mit billede af taxa er ikke begrænset til køreturene. Billedet bygger også på, hvordan branchen reagerede på konkurrence, da Uber kom til Danmark. Med Uber kom en nem og serviceorienteret løsning. Taxa-branchen råbte og skreg og politikerne fulgte trop. Så Uber forsvandt igen (indtil videre). Men det betød ikke, at taxa benyttede lejligheden til at kigge indad og overveje, om man skulle gøre noget. Og det kunne jo f.eks. omfatte, at man forbedrede servicen.

I stedet valgte branchen at sætte priserne op omkring jul og nytår med en forklaring om, at der så ville komme flere taxaer på gaden. Det skete muligvis. Men til gengæld var der nærmest ingen, der ville køre med dem. Kunderne reagerede ved at boykotte taxaernes startpriser.

Og fornylig valgte branchen så at demonstrere og blokere centrale veje i København fordi taxaloven blev liberaliseret en smule. At “strejke” og således genere tusindvis af kunder på, er virkelig en mystisk måde at forsøge at opnå sympati på.

Jeg håber, at Uber vender tilbage til Danmark – før eller siden. Og det burde være en smal sag for Uber at blæse langt de fleste taxa-virksomheder ud af markedet.

Men man kan naturligvis i mellemtiden håbe på, at taxa-branchen langt om længe forstår, at det ikke er tilstrækkeligt at transportere kunder fra A til B. Der skal mere til.

(I forbindelse med Nicklas Bendtner seneste eskapader blev jeg i øvrigt bedt om en kommentar af BT. De spurgte, hvad jeg mente om, at chaufføren (der havde kaldt Bendtner kæreste for “luder” og bl.a. smidt en flaske efter parret) ikke stod til at blive fyret. I min optik var det fuldstændig vanvittigt, at chaufføren kunne slippe med dén optræden Det kunne chaufføren så i øvrigt efterfølgende heller ikke – han blev faktisk fyret. Jeg kan dog desværre ikke tage æren…)