Start med den rigtige borgerrejse

Der er forskel på, hvilke rejser man kan og skal kaste sig over – afhængigt af om man er en privat virksomhed eller en offentlig instans. I et tidligere indlæg skrev jeg om valget mellem 10 forskellige kunderejser. Men der er naturligvis en væsentlig forskel på, om et menneske sendes på en rejse som kunde eller som borger. Kunden har som regel et valg og betaler til en virksomhed, der har en kommerciel interesse i rejsen. For borgeren er hverken rejsen eller “leverandøren” på valg – ofte er der simpelthen ikke noget alternativ.

Derfor er der også grund til et appendiks til artiklen om de 10 forskellige kunderejser.

For som kommune, region eller f.eks. styrelse er det ikke helt de samme rejser, der kan vælges imellem, når man vælge at kigge nærmere på kortlægning, udvikling og implementering af borgerrejsen. Ofte kan man f.eks. i sagens natur ikke tale om en rejse, der medvirker til indtjening. Den rejse, der afslutter en borgers eller virksomheds relation til en kommune, prioriteres sædvanligvis heller ikke særligt højt. Og selvom f.eks. kommuner på mange måder sagtens kan konkurrere på livet løs om at tiltrække borgere og virksomheder, vil der også være mange eksempler på, at der ikke er behov for at designe rejser, der er anderledes blot for at være anderledes.

Så når en kommune, region eller f.eks. styrelse beslutter sig for at se nærmere på borgerrejsen, kan der vælges mellem syv rejser:

1. Den udbredte rejse

Rejsen som flest borgere sendes på, som præger organisationen mest, som flest medarbejdere er involveret i eller som omfatter fleste touchpoints. I det hele taget den rejse som“fylder mest” i organisationen.

2. Den problematiske rejse

Rejsen der resulterer i flest problemer, klager og utilfredse borgere.

3. Den mest ressourcekrævende rejse

Rejsen som lægger beslag på flest medarbejdere, tager længst tid og koster flest penge.

4. Den samarbejdende rejse

Rejsen som bringer borgeren i berøring med flest dele af organisationen.

5. Den lærerige rejse

Rejsen som er mest velegnet til at afprøve metoder og værktøjer på.

6. Den enkle rejse

Rejsen som er enkel, overskuelig og f.eks. består af relativt få touchpoints. Fordi den kan bruges til at afprøve, hvordan organisationen reagerer på, at der overhovedet arbejdes med borgerrejser.

7. Den vigtige rejse i fremtiden

Den vigtige rejse i fremtiden er ofte en digital rejse. Hvordan kan en rejse, der mest af alt er “analog” i dag tilrettelægges, digitalt og måske samtidig attraktivt i fremtiden.