Pausedesign kan være god og effektiv service

I nogle kunderejser er der naturlige “pauser”: perioder uden kontakt mellem kunde og virksomhed.

Det kan være situationer, hvor der ikke er grund til kontakt: Forsikringsselskabet er ikke i kontakt med forsikringstageren, fordi der ikke er sket en skade. A-kassen er ikke i kontakt med medlemmet, fordi medlemmet er i arbejde. Kontakten er i begge tilfælde reduceret til opkrævning af henholdsvis præmie og kontingent.

I andre pauser sker der faktisk noget: Forsikringsselskabet behandler en skade og er f.eks. ved at indhente oplysninger fra modparten. Og køkkenfirmaet er i gang med at producere det bestilte køkken til en kunde, men det varer 12 uger.

Pauser kan også være helt enkel ventetid: Jeg har købt en rejse, men der er stadig nogle måneder til, at jeg skal afsted.

Når der i en kunderejse er perioder uden konkrete kontaktpunkter, kan det være en idé at indtænke et “hjerteslag”, hvor virksomheden kort lader høre fra sig. Blot med en enkel melding om, at kunden ikke er glemt, at der arbejdes “på sagen”, og at man snart vender tilbage.

Udover signalværdien kan et hjerteslag forebygge usikkerhed hos kunden, som ikke når at blive utålmodig og selv kontakte virksomheden. En informationsdækket kunde er på den måde også en effektiv kunde, fordi kunden ikke behøver at “forstyrre” virksomheden.

Hjerteslag kan både være god og effektiv service. Kunden får, måske proaktivt, et signal om, at der er styr på processen, og behøver ikke bruge tid og tankevirksomhed på sagen.

Men “hjerteslag” skal selvfølgelig balanceres. Bliver de overdrevet, kan det hurtigt opleves som forstyrrende og “spam”.