Klagehåndtering: Kunden har sjældent ret

Når man arbejder med klagehåndtering, er der dem, der siger, at kunden altid har ret. Det er selvfølgelig noget sludder. Kunden har langt fra altid ret. Men spørgsmålet er, om det i virkeligheden spiller nogen rolle.

Når en virksomhed står overfor en utilfreds kunde, er virksomhedens klagehåndtering interessant. Virksomheden kan vælge at forsøge at bevise, at virksomheden har ret og at kunden er en klovn. Og virksomheden kan f.eks. udvise empati, forståelse og forsøge at gøre kunden glad igen. Men ikke begge dele.

Når nogle virksomheder bygger på en kultur, hvor de oprigtigt mener, at kunden har ret, er der ikke nødvendigvis tale om, at kunden vil vinde, hvis sagen endte i byretten. Der er tale om, at virksomheden ønsker, at kunden skal blive ved med at være kunde. Og derfor lader kunden blive i troen. Og hvis kunden er utilfreds eller føler sig dårligt behandlet, så er kunden utilfreds og føler sig dårligt behandlet.

En virksomhed kan med fordel øve sig i at anerkende, at en kunde er utilfreds. I at lære af, hvad der har gjort kunden utilfreds og derefter forsøge at tilrettelægge processer, så kunden ikke bliver utilfreds en anden gang. Og i at sende et signal til kunden om, at man som virksomhed sætter pris på kundens budskab. At kunden nu har virksomhedens fulde opmærksomhed. Og at virksomheden sætter pris på, at kunden er kunde.

Klagehåndtering i Nykredit

“Gør kunden god igen” handler om, hvordan man håndterer klagehåndtering og den utilfredse kunde eller bruger. Bogen er skrevet af Søren Bechmann og Pernille Hirshals. Pernille er kundeambassadør i Nykredit. Hun laver i princippet ikke andet end at håndtere utilfredse kunder. Og det viser sig, at de kunder, der har klaget til Nykredit, og som er meget tilfredse med klagehåndteringen, generelt har en højere kundetilfredshed end den gennemsnitlige Nykredit-kunde.