Hvorfor er vi så dårlige til service i Danmark?
•
Jeg er jo af den generelle opfattelse, at det danske serviceniveau (med relativt få undtagelser) er elendigt. Og at vi som regel forventer dårlig service og overraskes af god. (Det burde naturligvis være omvendt.)
Helt overordnet mener jeg, at forklaringen er dårlig ledelse. At det generelt ikke er den enkelte medarbejders “skyld” at vedkommende servicerer elendigt. Men at det er ledelsens skyld og ansvar, at medarbejderne ikke uddannes ordentligt, at der ikke udstikkes klare retningslinjer for, hvad god service er et givet sted, at der ikke følges op etc.
I forbindelse med foredrag bliver jeg ofte spurgt til årsagen. Og det er et spørgsmål, som jeg ofte returnerer til forsamlingen, hvilket kan give interessante diskussioner. Nedenfor følger (i uprioriteret rækkefølge) nogle af de bud, jeg gennem tiden har mødt.
- Fordi Danmark er gennemsyret af ligemageri: Vi vil ikke servicere andre fordi det kan tages som udtryk for, at vi “underlægger os” andre. Vi er i øvrigt heller ikke videre autoritetstro.
- Fordi janteloven eksisterer i bedste velgående: Du skal ikke tro, at du er noget (= mere end mig) og jeg vil ikke stå på pinde for dig…
- Fordi danskerne grundlæggende er introverte og ikke meget for at tale med andre. Vi har nok i os selv, er reserverede og bange for at begå fejl.
- Fordi konsekvensen er beskeden: Det er økonomisk til at overse, hvis man i DK bliver fyret fra et (dårligt betalt) servicejob og i stedet må gå på understøttelse.
- Fordi drikkepenge allerede er indregnet i prisen på f.eks. restauranter; en tjener får ikke mere ud af at yde en god service.
- Fordi de “forkerte” medarbejdere tager servicejobs: De tager jobbet for at tjene penge – ikke for at udfylde jobbet og yde en god service.
- Fordi mange medarbejdere i servicejobs er unge og dårligt opdragede: De aner simpelthen ikke, hvad god service er og hvordan man leverer den.
- Fordi vi er alligevel er vant til den dårlig service og derfor forventer den. Og fordi vi finder os i elendig service og ikke siger fra.
- Fordi danskerne kun er interesserede i lav pris; der er ingen grund til – eller økonomi i – at yde god service set fra virksomhedernes synspunkt.
- Fordi vi mangler “serviceord” i det danske sprog som f.eks. “please” og “bitte”…
- Fordi virksomhederne til enhver tid fokuserer på næste kvartalsregnskab og ikke på at stille redskaber til rådighed for medarbejderne, der gør dem i stand til at yde en bedre service…
- Fordi virksomhederne mangler redskaber til at yde effektiv service – dvs. en service som virksomheden er i stand til at håndtere f.eks. organisatorisk og økonomisk.
- Fordi der er en grundlæggende tradition i erhvervslivet for konstant at tiltrække kunder (salg) fremfor at holde på dem (service). Mange mangler fortsat at se og forstå potentialet i god service.
- Fordi virksomhederne konstant fokuserer på at blive mere effektive og derfor f.eks. indfører digitale selvbetjeningsløsninger. Det er muligvis “god service” i nogle sammenhænge, men ofte betyder det dårlig service i kraft af, at virksomhederne fjerner sig mere og mere fra kunderne.
- Fordi konkurrenterne yder dårlig service. Så i stedet for at skille sig ud ved at yde god service, ligger virksomhederne sig i læ af konkurrenternes dårlige service og yder (mindst) lige så dårlig service.
- Fordi de ledelser der muligvis siger, at de vil yde god service, ikke selv går forrest. Og fordi mange ledelser er konfliktsky og reelt ikke tør stille konkrete krav til medarbejderne.
Hvad synes du?
