Hvad forhindrer den gode kundeoplevelse?
•
Forleden deltog jeg i en – fremragende – CX-konference arrangeret af Experience Management Community. I en af pauserne faldt jeg i snak med en anden deltager. Og vi kom til at tale om de udfordringer, som mange, der gerne vil fokusere på den gode kundeoplevelse, ofte bokser med.
Efterfølgende har jeg talt med et par kunder om det samme. Og det fik mig til at lave en slags “hitliste” over de udfordringer, som jeg i min virksomhed gennem tiden har oplevet, at forskellige virksomheder udfordres af. Det endte med en liste med ikke mindre end 14 forskellige udfordringer!
Listen bygger altså på erfaring og er som sådan ikke videre videnskabelig. Den er helt sikkert ikke komplet. Og udfordringerne er under alle omstændigheder ikke listet i nogen prioriteret rækkefølge.
Så jeg vil elske, hvis du har bidrag til listen:
Kan du genkende udfordringerne?
Hvad mangler du på listen?
Og hvad er de vigtigste udfordringer efter din mening?
- Vi ved for lidt om, hvordan det egentlig er at være kunde hos os.
- Vi har svært ved at komme frem til, hvordan vi kan forbedre kunderejsen.
- Vi kortlægger kunderejser uden helt at vide, hvad vi skal bruge kortlægningen til.
- Vi bruger for mange forskellige modeller/metoder.
- Vi arbejder for siloopdelt uden forståelse for “den store sammenhæng”.
- Vi er ikke gode nok til at arbejde sammen om kunderejsen/-oplevelsen på tværs.
- Vi savner metoder, der er enkle og konkrete.
- Antallet af kontaktpunkter eksploderer og vi har ikke overblik over dem.
- Vi udfordres af den måde som den teknologiske udvikling påvirker kunderejsen/-oplevelsen på.
- Vi har svært ved at komme fra kortlægning til forbedring af kunderejsen.
- Vores ideer til forbedringer af kunderejsen/-oplevelsen er ikke gode/radikale nok.
- Vi har svært ved at komme fra ide til implementering.
- Når vi arbejder med kunderejsen/-oplevelsen ender det som projekter – og ikke noget vi konstant/tilbagevendende beskæftiger os med.
- Vi bliver igen og igen udfordret af it-systemer, som begrænser os i forhold til at levere den kunderejse/-oplevelse, som vi gerne vil.
