Generer du (også) dine kunder, hvis de vælger at forlade dig?
•
For et stykke tid siden besluttede jeg mig for at opsige mit internet abonnement hos Stofa. Så jeg gik på Stofas hjemmeside for at finde ud af, hvordan man gør. Jeg fik rigelig information om, hvordan jeg flytter et abonnement. Men jeg kunne simpelthen ikke finde information om, hvordan man opsiger et.
Jeg endte med at bruge søge-funktionen. Nu dukkede en række sider op. Efter yderligere søgen nåede jeg frem til “Generelle vilkår for Stofa” (et dokument der fylder 34 sider, hvis man printer det ud …). Under paragraf 12 står der: “Opsigelse kan ske mundtligt til Stofas kundeservice eller skriftligt og har først gyldighed, når den er kommet frem til Stofa.”
Tak for info. Men hvad med et telefonnummer eller en email-adresse?
Nå. Jeg ringede på det første det bedste telefonnummer, som jeg kunne finde. Og fik opsagt abonnementet. Men ikke uden irritation.
Stofa er ikke alene …
Der er mange eksempler på virksomheder, som (måske bevidst?) vælger at genere deres kunder, hvis kunderne vil forlade virksomheden.
Da jeg for nogle år siden besluttede mig for at skifte bank, fik jeg oplevelsen af, at “min gamle bank” bevidst nedprioriterede overførselsanmodningen. Banken mistede under alle omstændigheder fuldkommen interessen for mig.
Og da jeg for nogen tid siden endelig mistede tålmodigheden med mit avisbud (som tilsyneladende mente, at morgenaviser snildt kan leveres ved 16-tiden) blev jeg først udsat for en virkelig ihærdig Politiken-sælger, der forsøgte “alt” for at holde på mig. Han blev små-fornærmet, da jeg fastholdt, at jeg ville opsige abonnementet. For nylig konstaterede jeg så, at selvom jeg fortsat er i opsigelsesperioden, kan jeg ikke længere ferieflytte avisen …
Hvordan er det at være eks-kunde hos dig?
Der tales meget om kundetilfredshed og -oplevelser. Flere og flere beskæftiger sig med kunderejsen – for på den måde at få overblik over, hvad kunderne egentlig oplever, når de er kunder. Og for at designe nogle bedre kundeoplevelser.
Da jeg researchede til de bøger, som jeg har skrevet om kunderejsen, servicedesign og klagehåndtering, konkluderede jeg:
14 ud af 15 virksomheder beskæftiger sig ikke med, hvordan kunderelationer ender
Det er muligvis banalt, men alligevel:
– Det kunne jo være, at jeg fortrød og kunne overtales til at vende tilbage.
– Det kunne i øvrigt også være, at jeg fortsat er kunde i virksomheden på andre områder (jeg var f.eks. fortsat kabel-tv kunde hus Stofa …)
– Det ville også være en god historie, hvis min eks-bank, eks-avis eller eks-internet leverandør ikke lagde hindringer i vejen.
– Og fortjener jeg egentlig ikke at blive sendt ud af døren med en god oplevelse – og måske ligefrem et “tak” for de hhv. 12, 8 og 11 år, som jeg, trods alt, nåede at være kunde i.
3 steder du kan starte
1. Få overblik over hvordan du i dag tager “tager afsked” med dine kunder
2. Kortlæg hvor mange forhindringer dine kunderne evt. møder, når de vil noget andet
3. Overvej hvordan du kunne sige farvel (og tak) til de kunder, der – af de ene eller anden grund – ikke ønsker, at være kunder hos dig længere
Hvis du vil vide mere: Kom på online kursus
Jeg har netop lanceret et online-kursus om kortlægning af kunderejsen.
På kurset får du:
– en helt enkel model
– 8 konkrete metoder
– en lang række “tips og tricks”
– og også et overblik over, hvad du ikke skal gøre
Kurset består af 8 lektioner og en hel del forskellige materialer – blandt andet skabeloner, metodekort og 3 e-bøger.
