De seks -hed’er

På den ene side er japansk servicekultur svær at forklare og svær at “koge ind”. På den anden side er det måske i virkeligheden meget enkelt?

Skulle jeg her og nu forsøge mig med en indkogt forenkling, er det under alle omstændigheder min opfattelse, at den japanske servicemedarbejder generelt er venlig, opmærksom, hjælpsom, grundig og forudseende. Så man kan måske tale om seks ”-hed’er”:

Faglighed. Udgangspunktet synes at være, at man virkelig vil det, man har med at gøre. Taxachaufføren sætter en ære i at være taxachauffør. Ekspedienten gør sit bedste for at være en god ekspedient. Det siges f.eks., at den bedste service i en 7Eleven, Starbucks eller McDonalds får man i Japan. Jeg har ikke på noget tidspunkt fået en fornemmelse af en medarbejder, som ikke ”ville” sit job. Og tjeneren kender f.eks. menuen og hviler så meget i sin faglighed, at man ikke er bange for kundens, evt. udfordrende, spørgsmål.

Venlighed. Den første centrale overbygning er en udpræget venlighed. Den japanske servicemedarbejder møder kunden med et, ofte kæmpe, smil, et fast blik i øjnene og en hilsen. Der er jo så ovenikøbet også tale om, at man bukker – ofte mange gange. I løbet af vores ophold oplevede vi ikke en eneste gang noget, der kunne forveksles med ikke-venlighed.

Opmærksomhed. Det var vores oplevelse, at vi hurtigt bliver set – uanset om vi kom ind på et fancy hotel, en ydmyg restaurant, et travlt billetkontor eller en Starbucks. Alle steder bliver kunden hilst velkommen med et “irasshaimase” – ofte fra adskillige medarbejdere. Og der er i øvrigt ikke kun tale om en hilsen og en velkomst til kunden. Det fungerer også som en ”alarm” til de øvrige medarbejdere, som på den måde bliver opmærksom på, at der i bogstaveligste forstand er kunder i butikken. Man hører denne hilsen mange, mange gange i løbet af en dag. Og den er tilsyneladende obligatorisk. Under alle omstændigheder er der eksempler på, at medarbejdere er blevet fyret, hvis de ikke har hilst på kunden. Opmærksomhed betyder også opmærksomhed på øjeblikket. Efter sigende er det utænkeligt at medarbejdere taler privat i arbejdstiden, men har fokus på kunden.

Hjælpsomhed. Jeg har overalt mødt et oprigtigt ønske om at hjælpe, løse problemer, dække behov, opfylde ønsker. På et tidspunkt gik jeg rundt i et stormagasin og havde efterhånden favnen fuld af forskellige ting. En medarbejder henvendte sig venligt til mig og tilbød at overtage ”bunken”. Udover at det var en hjælp og venlig håndsrækning, betød det også, at jeg jo kunne fortsætte med at samle ting sammen – og på den måde købe mere fordi jeg ikke var begrænset af, hvor meget jeg kunne bære.  I øvrigt har der også været en udbredt tradition for at pakke ting kunstfærdigt ind. Jeg har læst mig til, at mange har givet den rigelig gas på dette område og der har været meget spild, men at det nu har fundet et mere balanceret niveau. Indpakning omfatter også en vis kreativitet i forhold til at tilpasse emballager til produkter i specielle størrelser.

Grundighed. Man er ikke bange for at gå den ”ekstra mil” og gøre sig ekstra umage. Jeg oplevede f.eks. en taxachauffør, som insisterede på at vide hvilket tog, vi skulle med fra Tokyo Station. Der er tale om en meget stor station med flere forskellige indgange og som sådan, er det ikke helt ligegyldigt, hvor man bliver sat af. Vi vidste ikke selv, hvor vores tog gik fra – og havde chaufføren sat os af ved hovedindgangen havde han ikke gjort noget forkert. Men han bladrede i forskellige opslagsværker og endte med at ringe “til en ven” for præcis at sætte os af ved den indgang, hvor toget kørte fra.

Forudseenhed. Nogle mener at det afgørende særlige ved ”omotenashi” er, at man er i stand til at forudse kundens næste problem, behov og ønske. Vi hørte om en kørestolsbruger der skulle med toget. For det første var der straks flere servicemedarbejdere til at hjælpe passageren med at komme ombord på toget. Hjælpen blev afsluttet med at en medarbejder spurgte til, hvor passagereren skulle af igen. Hvorefter der ved den pågældende station stod en stationsmedarbejder og var klar til at hjælpe kørestolsbrugeren.

Hvis man tænker “hvor kom det fra?” og man bliver overrasket over, at en virksomhed har forudset, hvad man ønskede sig eller hvad der var problemet, så er man måske blevet “omotenashi’ed”…