Da en cykeltur nærmest ændrede mit liv

For ni år siden var jeg på cykeltur ved Skagen sammen med min datter, Victoria. Hun var 12.

Pludselig sagde Victoria til mig: “Kan man ikke sige, at god service gør verden til et lidt bedre sted at være…?”

Man kan roligt sige, at det fik mig til at stoppe op. Også i helt bogstavelig forstand. Jeg var nødt til at stå af cyklen, kramme Victoria og tørre en tåre væk …

Det var fantastisk smukt sagt. Det er rigtigt. Og det er præcist. *)

For jo, Victoria: God service gør verden til et bedre sted at være.

Jeg læste et sted, at hvis en ung mand rejser sig og overlader sit sæde til en gangbesværet ældre kvinde i en propfyldt bus, er det ikke kun kvinden, der bliver glad. Den unge mand bliver også glad; han oplever både psykisk og fysisk en forandring. Og er der nogen, der har set hans handling, kan det også påvirke dem.

Faktisk har det vist sig, at når en person modtager særlig god service, er det de samme centre i hjernen der påvirkes, som når personen føler sig elsket. Ofte kan man også registrere konkrete fysiske reaktioner hos personen, som f.eks. forhøjet puls.

Og de fleste af os vil gerne have den gode service. Vi vil gerne, at der er nogen der tager sig af os. Giver os en god oplevelse. Er forudseende. Tilbyder os noget, som vi ikke vidste, at vi var interesseret i.

Nogle gange er et smil og den venlige bemærkning definitionen på god service.

Andre gange er det gennemtænkte kunde- og brugerrejser, hvor vi kommer fra A til B – sømløst og enkelt. Men måske med indbyggede overraskelser og “delights”.

Derfor gør jeg det, som jeg gør …

Victorias ni år gamle bemærkning rammer også meget præcist, hvorfor jeg gør det, som jeg gør. Og på den måde satte bemærkningen faktisk retning på min professionelle mission.

Med afsæt i troen på, at god service kan gøre verden til et lidt bedre sted at være for os alle sammen, skriver jeg bøger, holder foredrag, faciliterer workshops, udvikler online kurser m.v.

I det hele taget gør jeg, hvad jeg kan, for at hjælpe private og offentlige organisationer med at levere lidt bedre service.

Forventer vi dårlig service – og overraskes af god …?

Det har jeg under alle omstændigheder ment i mange år. Og ikke undladt at flette ind i artikler og f.eks. foredrag. Fordi jeg grundlæggende synes, at det danske serviceniveau i mange sammenhænge er elendigt.

Og at vi derfor i rollen som kunder, brugere og borgere ofte har en forventning om, at tingene ikke hænger sammen:

– At sagsbehandleren ikke ringer tilbage som lovet.

– At websites hverken er intuitive eller for den sags skyld opdateret.

– At brugsvejledninger er uforståelige og ikke giver mening.

– At vi bliver spammet når vi har købt en vare i en webshop.

– At vi føler os som pariaer, hvis vi vil reklamere over en serviceydelse eller et produkt, der ikke fungerer.

– At “service” oversættes til “salg” uden den mest basale forståelse for kundens ønsker og behov.**)

– Eller at det nærmest er umuligt at opsige et abonnement (som jeg skrev om for nylig)

Men jeg synes faktisk, at det er blevet (lidt) bedre

Der er ingen tvivl om, at der er mere og mere fokus på kundeoplevelsen.

Og der er heller ingen tvivl om, at mange virksomheder for alvor har indset, at det er nemmere og billigere at holde på en eksisterende kunde, fremfor konstant at jagte nye kunder.

Kundeoplevelsen, customer experience, cx, servicedesign, kunderejser og hvad man ellers kalder “det”, fylder mere og mere.

Flere og flere fokuserer på, hvad kunderne oplever – udefra og ind – fremfor alene at fokusere på, hvordan organisationerne fungerer – indefra og ud.

De fleste vil også gerne levere god service

Udover at de fleste af os gerne vil have god service, er det min erfaring, at de fleste af os også gerne vil levere god service. Det kniber måske bare med at finde ud af hvordan?

Mange gange bliver diskussioner om god service bare ret abstrakte.

For hvad er god service? Egentlig?

Jeg er ikke i tvivl. Det handler om 3 ting:

1. Forstå hvad dine kunder oplever i dag Kortlæg den rejse du sender dem på, når de kommer for at få et produkt, en serviceydelse eller en oplevelse.

2. Tilrettelæg en bedre kundeoplevelse Design en attraktiv og effektiv kunderejse. Forstå og bliv inspireret af nogle af de principper, der gør kunderejser bedre.

3. Bliv bedre til at få gode ideer Udover at den attraktive kunderejse kan bruges til at tiltrække og fastholde kunder, kan du også bruge rejser til den differentiering, der for mange virksomheder er forretningskritisk. Men det kræver bedre ideer til hvordan.