Butiksansatte bliver overfuset

Før sommerferien lavede HK en analyse, der peger på, at 81% af alle butiksansatte inden for de sidste 12 måneder har oplevet, at kunder har talt grimt eller nedsættende til dem. 14% har ligefrem oplevet, at de er blevet truet af kunderne.

Jeg blev af en journalist spurgt, hvad jeg mente om det.

Jeg mener flere forskellige ting.

For det første

Først og fremmest mener jeg, at tallet er meget højt. Og naturligvis alt for højt.

Hverken grimt sprog eller trusler skal være en del af en butiksansat’s hverdag.

For det andet

Jeg mener at analysen er en glimrende anledning til, at vi hver især tænker over, hvordan vi taler til hinanden i almindelighed. Og til de butiksansatte i særdeleshed.

Hvordan er man egentlig en god kunde i Netto?

Det er med til at karakterisere en serviceydelse, at det ikke kun er en transaktion. Det er også en relation, hvor både kunde og medarbejder spiller en rolle.

Jo bedre vi er til at spille rollen hver for sig, jo bedre bliver den samlede kundeoplevelse som regel.

For det tredje

Jeg mener desuden (eller er overbevist om) at analysen ikke kan være ensbetydende med, at 81% af alle kunder taler grimt til butiksansatte.

Der er formentlig tale om, at bestemte kundetyper er overrepræsenteret, og det kunne selvfølgelig være interessant at dykke mere ned i, hvem det er. Og hvorfor i alverden at de gør det.

For det fjerde

Og endelig mener jeg (og for dig som læser af dette nyhedsbrev sikkert ikke særligt overraskende) og analysen også må give anledning til refleksion i butikkerne rundt omkring. For det kunne jo også være, at udløseren til kundernes uacceptable (!) adfærd hænger sammen med mange butiksansattes beskedne forudsætninger samt mangelfulde oplæring og uddannelse.

I en bagerafdeling i et supermarked oplevede jeg for nylig tre ungarbejdere, som åbenlyst talte privat, beundrede hinandens negle og vendte ryggen til den kundekø, der voksede og voksede.

Det kan aldrig blive et alibi for, at nogen taler grimt til de tre. Men jeg kan godt forstå, hvis en travl kunde lader en bemærkning falde.

Læs artiklen

Du kan læse artiklen om HKs analyse og flere af mine synspunkter her.