Bilvask som service

I forbindelse med foredrag, kurser etc. taler vi tit om eksempler på “god service”. Mange peger på, at det opleves som god service, når man har haft sin bil på værksted og så kan konstatere, når man afhenter bilen, at værkstedet har vasket bilen. Både fordi det selvfølgelig er rart at få en nyvasket bil. Men også – og ikke mindst – fordi det kommer som en overraskelse, at bilen faktisk er blevet vasket. Fordi det ikke var forventet.

Forleden havde jeg min bil på værksted. I forbindelse med at jeg indleverede den, gennemgik en medarbejder hvad vi havde aftalt, at der skulle ske med bilen. Han afsluttede med at spørge, om det var ok at bilen blev vasket og støvsuget – uden beregning. Jeg svarede naturligvis ja. Men kunne ikke nære mig og var også nødt til at vide, hvorfor han spurgte mig på forhånd. (Jeg synes jo, at det fjernede den vigtige overraskelse.) Svaret var, at en del kunder vaskede deres bil i hånden og ikke var interesserede i at deres bil kom i vaskehal. Derfor spurgte man nu altid kunderne på forhånd.

Jeg forstår naturligvis ræsonnementet. Men jeg synes også, at det er ærgerligt, at man tager luften ud af muligheden for at overraske kunden på denne måde. Jeg synes, at værkstedet skal blive ved med at vaske biler – og med at spørge. Men også at de skal opfinde noget andet de kan “delighte” med – uden at der er behov for at spørge om lov på forhånd.