Afslutninger er uhyre vigtige

Min datter har for nylig været hos tandlæge. Det vil sige, i virkeligheden var hun hos en kæbekirurg, som skulle pille en visdomstand ud. Hun berettede om den dramatiske oplevelse, som hun – vel ganske forståeligt – havde set frem til med blandede følelser.

Men det gik godt. Især fordi oplevelsen omkring indgrebet havde været god. Hun var i hænderne på en kompetent kæbekirurg, der løbende forklarede, hvad der skete og ikke mindst, hvad der skulle ske.

Informationstung oplevelse

Det var også en informationstung oplevelse. Der var en del at huske i forhold til, hvordan hun skulle forholde sig i timerne og dagene efter. Hvad og hvordan hun måtte spise og drikke. Hvordan hun skulle forholde sig til evt. blødning fra såret. Og hvilken medicin hun skulle og kunne tage. Men informationerne blev gentaget flere gange – samtidig med at kirurgen også gjorde opmærksom på, at alt hvad han sagde, fremgik af det skriftlige materiale, som hun også fik udleveret.

Dagen efter operationen vågnede min datter op til både en telefonbesked og en sms fra kirurgen. Han ville blot høre, hvordan hun havde det. Og om der var noget hun var i tvivl om.

Denne historie er for mig endnu et godt eksempel på, at det ikke kun handler om ydelse, men også om oplevelse. Selvfølgelig også på, at grænsen mellem netop ydelse og oplevelse kan være ret udflydende. Men ikke mindst er det et eksempel på, at slutninger er vigtige. At det sidste der sker i forbindelse med en serviceproces og -ydelse (sammen med et relevant peak) kan været ret definerende for, hvordan vi oplever, bedømmer og vurderer det samlede forløb.