Om Novasol, skadedyr og 16 timer

I den forgangne uge lejede vi et sommerhus. Det gør vi med ujævne mellemrum og har af samme grund en vis erfaring med at leje hos de forskellige udlejningsbureauer. Fra de største landsdækkende kæder til små lokale. Vi har ikke rigtigt nogen præferencer – det er som regel stedet og sommerhuset, der driver os.

Denne gang var vi kunder hos Novasol. Og vi løb ind i en stribe små og store problemer. Som jeg ikke kan lade være med at registrere, filosofere lidt over – og skrive om.

Det første problem var, at et skema til aflæsning af el og vand ikke var at finde nogen steder. Det samme var oplysninger om, hvor man kunne foretage aflæsningen. Det krævede en opringning til Novasol og problemet blev delvist løst. For skemaet kunne ikke trylles frem over telefonen.

Det næste problem opstod, da vi pludselig kunne høre et (måske flere) dyr bag køkkenskabene. Det var måske en rotte – og panikken bredte sig! Vi kontaktede Novasols centrale vagttelefon med krav og forventninger om, at der straks måtte ske noget. Vi var parate til at forlade sommerhuset og enten tage hjem eller evt. flytte til et andet sommerhus, som Novasol kunne finde til os.

Efter et par timer med ventetid og fortsatte lyde fra dyr, der gnavede i huset (og som var iskolde i fht. vores banken på vægge og skabe – resp. medbragt hunds knurren) kontaktede vi nok engang Novasol. Der oplyste, at rette vedkommende på det lokale kontor “havde set beskeden” og at de var på vej ud til os. Der var 3,2 km fra Novasols lokale kontor til sommerhuset, som vi har lejet. Ikke desto mindre var medarbejderen 16 timer undervejs. Og uden at vi på noget tidspunkt i mellemtiden havde hørt fra Novasol. (Da gnavelydene ophørte i løbet af aftenen, besluttede vi – efter mange og lange overvejelser – at blive i huset og se tiden an …)( Medarbejderen var i øvrigt udstyret med et stk. musefælde …)

Det tredje “problem” bestod i, at da vi udtrykker vores utilfredshed til den medarbejder, der langt om længe dukker op (hvorfor hørte vi ikke fra Novasol og hvorfor skal der gå 16 timer inden de kommer) så lover han at “tale med kontoret”, hvorefter vi vil høre fra dem. Det er i skrivende stund otte dage siden og vi har endnu intet hørt.

Hvad kan man lære af det – ud fra et kunderejse- resp. servicedesignerperspektiv?

At processer er vigtige – også uden for sæsonen. Og at nogen skal forholde sig til kundehenvendelser – uanset hvornår på døgnet de tikker ind. Når en medarbejder blotlægger, hvordan en virksomhed er organiseret omkring håndtering af kundehenvendelser (central vagttelefon, kommunikationssystemer hvor det kan aflæses om andre medarbejdere ser beskeder etc.) kan man vel ikke afvise, at det har indflydelse på kundens opfattelse af virksomheden. Alt kommunikerer, som bekendt.

At hastighed og kommunikation spiller en rolle. Der er ingen tvivl om, at utilfredshed har en tendens til at vokse, når man som kunde oplever, at virksomheden ikke reagerer på den og at ingen kontakter os.

At man skal holde, hvad man lover. Et løfte om at nogen vender tilbage i forlængelse af vores uformelle klage, skal der naturligvis handles på. Potentialet i sammenhængen er som bekendt stort: Håndteres det rigtigt, kan utilfredse kunder ende med at blive mere loyale kunder sammenlignet med kunder, der aldrig har været utilfredse med noget som helst. (Læs mere om det her.)

Og at vi selvom vi ikke har præferencer i forhold til tilvalg, kunne vi sagtens få det i forhold til fravalg. Med andre ord: Der er ikke rigtigt nogen udlejningsbureauer, som vi for alvor foretrækker. Som nævnt er det stedet og sommerhuset, der driver vores valg. Men selvfølgelig kan dårlige oplevelser med en udlejningskæde få os til at fravælge kæden. Uanset hvor dejligt et hus, man kan leje hos kæden.

Novasols “kundeløfte”

De fleste virksomheder med respekt for sig selv, beskriver deres visioner, missioner eller kundeløfter på f.eks. virksomhedens hjemmeside. Novasol er ingen undtagelse. Og det er ofte interessant. For hvordan stemmer den slags overens med oplevelser i virkelighedens verden?

På www.novasol.dk skriver kæden: 

“Endelig er vores forretningskoncept baseret på at fastholde vores kunder – det være sig gæsten, der booker deres ferie hos os, eller ejeren af en af vores ferieboliger. Vi tror på, at dette bedst opnås gennem vores pålidelighed og beslutsomme arbejde. Disse værdier har altid været kernen i alt, hvad vi gør – og vil altid være det.”

Pålidelighed lyder godt. Og kunne jo f.eks. oversættes til, at man holder, hvad man lover, reagerer hurtigt, løser de problemer der opstår etc.

Beslutsomt arbejde kunne f.eks. oversættes til at man arbejder effektivt, handler hurtigt, er god til at træffe beslutninger etc.