Overblik er ofte god service

Når et medlem af en a-kasse pludselig bliver arbejdsløs, starter en proces, som medlemmet måske aldrig nogensinde før har oplevet. Når en pårørende til en alvorligt syg patient forsøger at følge med og hjælpe, er det måske en pårørende, der debuterer i rollen som ufrivilligt frivillig. Og har man aldrig før deltaget i Smukfest i Skanderborg, kan det i sig selv være en årsag til, at man ikke kaster sig ud i det. Fordi man ikke helt ved, hvordan man gør.

Der findes forskellige eksempler på serviceydelser og -processer, hvor man som bruger befinder sig i et forløb uden viden om, hvad der kommer til at ske, og hvor man har vanskeligt ved at bevare overblikket. Man ved dårligt nok, hvad der sker lige nu. Man er måske så følelsesmæssigt påvirket, at man også har vanskeligt ved at huske, hvad der skete for lidt siden, og der er ikke nogen, der fortæller, hvad der skal ske i morgen og længere frem.

Når man modtager en serviceydelse og ikke har overblik over de vigtigste træk ved processen, kan det hænge sammen med flere forskellige ting. Det kan hænge sammen med, at serviceorganisationen ikke prioriterer at skabe overblik for brugeren. Det kan også hænge sammen med, at serviceorganisationen måske ikke selv har overblik over forløbet. Fordi organisationen internt ikke arbejder særlig godt sammen om forløbet, eller fordi forløbet er sammenstykket af en række korte forløb, hvor flere forskellige organisationer bidrager.

I forbindelse med pludselig sygdom er der mange eksempler på, at patient og pårørende ikke selv har overblik, fordi ingen af parterne har prøvet det før. Der er også eksempler på, at den samme patient og pårørende oplever, at der ikke er andre, der har et forkromet overblik. Fordi flere forskellige hospitaler, afdelinger, læger, behandlere etc. er involveret – uden at nogen følger med fra ankomst i akut-modtagelse over intensivafsnit videre gennem sengeafdelinger, genoptræning etc. Den eneste, der gennemgår det hele, kan være patienten. Som måske hverken har forudsætninger eller mulighed for at forstå og gennemskue forløbet.

Overblik kan derfor være en central faktor i mange serviceydelser. Når man som bruger har en klar fornemmelse af, hvad der sker lige nu, hvor man er i processen, og hvad der skal ske hvornår, medvirker det ofte til en oplevelse af god service. Hvis en bruger er orienteret og informeret, er brugeren ofte tilfreds. Samtidig med at en informationsdækket bruger er en “effektiv bruger”, fordi brugeren ikke er specielt ressourcekrævende for organisationen. Brugeren mangler ikke viden og kontakter f.eks. ikke organisationen med spørgsmål.

For at skabe overblik kan en enkel metode ofte hjælpe. Man taler på engelsk om “review”, “preview” og “big view”. I “review” giver man brugeren et hurtigt overblik over, hvad der er sket indtil nu. I “preview” beskrives kortfattet, hvad der skal ske lige nu, mens sammenhængen mellem det overordnede formål og den næste aktivitet forklares i “big view”. På den måde bliver brugeren bevidst om overgangen mellem punkterne i forløbet og får måske en bedre fornemmelse for en glidende og meningsfyldt overgang

Med et “review”, “preview” og “big view” bliver en bruger bevidst om, hvad der er sket, hvad der sker lige nu, hvad der skal ske, og hvordan hele forløbet hænger sammen . Brugeren får på den måde måske en bedre fornemmelse for en glidende og meningsfyldt overgang mellem de forskellige faser.